После публикации статьи о моем опыте борьбы с системой хамства и беззакония в костанайском ЦОНе на ул. Тауелсіздік, 114 ситуация сдвинулась с мертвой точки.

Напомню, тогда руководитель ЦОНа Даулет КИКБАЕВ и менеджер Жанна БИСЕМБАЕВА продемонстрировали пренебрежение к закону.

В тот же день, 22 сентября, я через портал «е-отініш» направил пять обращений в вышестоящие инстанции: от Агентства РК по делам государственной службы до Комитета по охране прав лиц с инвалидностью Министерства труда и социальной защиты населения РК.

Реакция системы: Проверка ЦОНа, старые грехи и новые находки

Ответ не заставил себя ждать.

Уже 23 сентября, после публикации первого материала, со мной встретились представители областного филиала НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан»: руководитель управления координации фронт-офисов Ирина КАЛИНОЧКИНА и руководитель управления контроля качества Олеся ЕРШОВА. Встреча в стенах того самого ЦОНа прошла конструктивно: мои претензии подтвердились воочию. Система электронной очереди по-прежнему не работала корректно – дублирование номеров на экранах не функционировало, а менеджеры по-старинке подзывали людей голосом, создавая путаницу и затрудняя контроль качества исполнения. Причины на месте установить не удалось, но я получил заверения, что все замечания будут рассмотрены и устранены в разумные сроки. Диалог состоялся, меня услышали, однако теперь важно дождаться реальных исправлений.

На этом проверка не закончилась. Я наглядно продемонстрировал другие нарушения. Например, тактильная плитка по-прежнему ведет лишь к санузлу, а на парковке отсутствует знак «Парковка для автомобилей, перевозящих лиц с инвалидностью». Но главный сюрприз ждал на втором этаже.

Лифта нет, но вы держитесь

Как в ЦОНе «заботятся» о маломобильных гражданах. «Сектор социальных услуг» без лифта и без очереди.

Туда, куда ведет обычная лестница, поместили «Сектор социальных услуг». Основные ее посетители – пенсионеры, лица с инвалидностью, беременные женщины, то есть как раз те, для кого подъем по ступенькам может быть непреодолимым препятствием. Цинизму ситуации добавляет тот факт, что менеджер обязан спускаться вниз только для граждан с инвалидностью. Пока он курсирует между этажами, люди наверху остаются без обслуживания.

Кульминацией же стало то, что прием в этом секторе ведется без выдачи талонов, в порядке живой очереди. Это не только неудобно, но и создает почву для полной безответственности. Почему для этой зоны не действует прозрачная электронная очередь? Ответа нет. А без талона невозможно отследить факт обращения и факт необоснованного отказа, а также проконтролировать время обслуживания одного гражданина, что я и увидел на живом примере.

Женщина предпенсионного возраста, главный бухгалтер с 40-летним стажем, пришла заранее, чтобы проверить документы перед выходом на пенсию 14 января 2026 года. Вместо помощи она услышала: «Приходите 5 января, зачем так рано?». Расчет пенсии и консультацию ей отказались предоставить, сославшись на то, что таких расчетов не производят. Теперь она будет надеяться на чудо, ведь за 10 дней до пенсии исправить возможные ошибки за 40 лет стажа практически нереально. А доказать факт обращения и халатности сотрудников без талона – невозможно.

Диалог с верховными жрецами системы: обещания в виртуале и проблемы в реале

К слову, еще до выхода первой статьи я пытался дозвониться заместителю директора областного филиала Аблайхану СУЙІНБЕКОВУ. Секретарь уточнила: «А обязательно ли ее публиковать? Почему вы сразу обращаетесь в СМИ?». Для получения комментария от меня потребовали лично явиться с удостоверением. Диалог на той стадии как-то не сложился, несмотря на все мои коммуникативные данные.

Ситуация изменилась вечером 26 сентября, когда состоялась видеоконференция с представителями центрального аппарата НАО «Правительство для граждан». Со стороны столичного руководства присутствовала директор Ситуационного центра Сабина ТАУАН. Костанайский филиал представляли Ирина Калиночкина и Аблайхан Суйінбеков. В ходе беседы было заметно, что Сабина Тауан ответственно отнеслась к вопросу и детально разбирается в ситуации: она просматривала скриншоты и записи с камер видеонаблюдения, попутно задавая уточняющие вопросы.

Здесь же выяснился новый инетересный факт. Оказалось, что услуга по регистрации общественных объединений, из-за которой, собственно, и весь сыр-бор, совсем недавно запущена в электронном формате. Сабина Тауан поинтересовалась, сообщили ли мне об этом менеджеры ЦОНа. К своему стыду, я признал, что не знал о такой возможности и что сотрудники ЦОНа мне ничего подобного не сообщали. Но, как выяснилось, и сами сотрудники ЦОНа, судя по всему, об этом не в курсе. А главное – даже если бы мне об этом и сообщили, ничего бы не изменилось. Прилагаемый скриншот наглядно демонстрирует: система выдает ошибку.

То есть, услуга формально есть, но фактически не работает. Получается классическая история для нашей цифровизации: отчитались о запуске, наверняка потратив бюджетные средства, а на практике граждане по-прежнему вынуждены обивать пороги ЦОНа и сталкиваться с хамством и некомпетентностью.

Критикуешь - предлагай

В ходе видеоконференции с Сабиной Тауан я выдвинул конкретное предложение по системному решению проблем - создать независимую общественную мониторинговую группу. Ее костяк, на мой взгляд, должны составить представители гражданского общества, активисты и юристы, но полностью исключая государственных служащих и сотрудников самой госкорпорации «Правительство для граждан». Главная задача такой группы - проводить внезапные проверки ЦОНов, фиксировать нарушения на месте, а также помогать гражданам грамотно оформлять официальные жалобы через портал «е-отiнiш». Полагаю, что только независимый общественный контроль сможет стать действенным механизмом, который заставит систему работать прозрачно и по-настоящему качественно обслуживать людей.

Также я предложил расширить проверку и проанализировать работу ЦОНа не только в день моего обращения, но и за предшествующий период, чтобы установить, был ли мой случай единичным или же практика искусственного создания очередей носила системный характер. Технически это возможно – достаточно сопоставить записи с камер и данные о работе системы электронной очереди.

Казнить нельзя помиловать. Где ЦОН поставит запятую в деле о наказании своих сотрудников?

В ходе разговора прозвучало, что по итогам проверки виновные сотрудники будут привлечены к дисциплинарной ответственности. Однако ключевой вопрос остался без конкретного ответа: будет ли это разовое взыскание за совокупность фактов, или же по каждому выявленному нарушению – отказ в приеме документов, хамство, равнодушие, создание искусственных очередей – последует отдельное наказание? От этого зависит, станет ли урок для чиновников реальным или же формальным.

Продолжение следует. А пока - предлагаю всем активизироваться.

Сейчас я ожидаю официальных ответов на свои обращения из Агентства по делам государственной службы, Комитета по охране прав лиц с инвалидностью и других ведомств. Но я убежден: одних писем и обещаний «сверху» недостаточно. Системные изменения возможны только тогда, когда сами граждане перестанут молчать и начнут массово добиваться своего: жаловаться, писать, фиксировать нарушения и требовать ответов.

Не ждите, что проблема решится сама собой. Ваша история может стать последней каплей. Жалуйтесь правильно, фиксируйте всё и не бойтесь требовать уважения к своим правам.

Продолжение следует. Я обязательно проинформирую вас обо всех ответах чиновников и ходе проверок. А пока – предлагаю действовать. Вместе мы заставим сервис работать для людей.

Продолжим следить за «разумными сроками» и информировать вас о том, как чиновники исполняют свои обещания и какие ответы будут предоставлены по моим обращениям.

Фото автора

Автор - юрист, занимающийся гражданскими делами, взаимодействием граждан и государственных органов