22 сентября я сопровождал услугополучателя - инвалида I группы по зрению - в новом здании ЦОН на ул. Тауелсиздик, 114 для регистрации юридического лица. О проблемах, которые выявились в тот день, рассказал на сайте «НГ». Через два дня сообщил о попытке диалога для решения этих проблем. Прошел месяц. Если бы кто-то сказал, что после первых двух публикаций чиновники действительно начнут двигаться, я бы, пожалуй, не поверил. Мы все привыкли к извечной формуле «разберемся», за которой, как правило, следует глубокое молчание. Но, к удивлению, на этот раз лед тронулся.

13 октября я получил официальный ответ директора сервисного центра Сабины ТАУАН, представляющей НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан». На этот раз - не сухая отписка, а обстоятельный документ, где, внимание, впервые признаны реальные нарушения.

Знак, исчезнувший во время ремонта, вновь появился. Теперь инватакси может парковаться рядом с входом

Когда ЦОН стирает следы обращений

22 сентября у стойки регистратуры консультант сообщила моему клиенту: «Талоны не выдаются, сбой системы». Именно так - из уст уверенного сотрудника.

Однако в ответе госкорпорации черным по белому указано: «По результатам проверки установлено, что в указанный день система функционировала в штатном режиме».

То есть, простыми словами, нас ввели в заблуждение. И это не просто «недоразумение». Это показатель того, насколько вольно отдельные сотрудники обращаются с правом гражданина на получение госуслуг.

Документы тогда у нас не приняли. Расписку об отказе не выдали. И это, как подтвердило центральное руководство, является нарушением установленного порядка оказания государственной услуги. В официальном ответе сказано прямо: расписка должна быть выдана в обязательном порядке.

Это важный момент. Потому что без такой расписки гражданин юридически лишается возможности доказать, что вообще обращался в ЦОН.

Фактически - человек исключается из системы.

Кто не работает, тот ест

Именно в этот день на своих местах отсутствовали сразу несколько специалистов. 

 

Настенные указатели с текстом, выполненным шрифтом Брайля, помогут незрячим и слабовидящим

По внутренним регламентам ЦОН работает без перерыва. На деле в зале сидели три сотрудника вместо пяти. Остальные, как выяснилось, ушли на обед без замены.

В ответе прямо указано: «Фактическая численность составляла 55 единиц при штатных 70. Отдельные сотрудники досрочно покинули рабочие места, нарушив график».

То есть люди стояли в очереди, потому что часть работников просто решила перекусить «не по графику».

Ротация вместо ответственности?

Проверка завершилась дисциплинарными взысканиями:

Даулету Кикбаеву (руководителю отдела) объявлен выговор, впоследствии он отстранен от должности, сотрудницам Жанне Бейсенбаевой и Сауле Киныбаевой объявлены замечания. Проведены «разъяснительные беседы» и «обучения по корпоративным стандартам».

С 1 октября руководителем назначена Олеся Ершова - человек, уже знакомый посетителям по прежней работе в этом же отделе.

И тут стоит признать: при Ершовой ЦОН действительно ожил. Сотрудники стали внимательнее, профессиональнее, атмосфера - спокойнее.

А значит, дело было вовсе не в «нехватке кадров» и «системных проблемах», а просто в качестве руководства.

И все бы ничего, если бы реакция на выявленные нарушения не закончилась традиционной бюрократической «рокировкой».

Руководитель отдела Кикбаев, под чьим непосредственным управлением допущены нарушения, по итогам проверки не уволен, а всего лишь отстранен и… переведен.

Лично у меня вопрос: почему вместо увольнения - ротация? Почему в системе, которая так любит говорить о «нулевой толерантности к коррупции и неэтичному поведению», фактическая безответственность маскируется под кадровое решение?

В частной компании, где зарплата оплачивается из средств работодателя, а не из государственного бюджета, после подобных нарушений вопрос стоял бы просто: «Не справился - уходи». Без красивых формулировок и служебных «отстранений».

Но в госкорпоративной реальности, видимо, действуют другие правила. Здесь даже за искажение показателей и сокрытие нарушений можно остаться «в обойме».

Совершенно не удивлюсь, если фамилия Кикбаев вскоре появится в списке сотрудников областного филиала НАО «Правительство для граждан».

У нас ведь главное - чтобы бумага легла красиво, а формулировка звучала нейтрально.

В итоге госслужащие получают сигнал: «Ничего страшного, максимум выговор». А граждане - еще одно подтверждение того, что дисциплина в системе госуслуг все еще условна.

Услуги можно получить без подвига

Теперь о главном. Ранее окна приема социальных услуг располагались на втором этаже, куда не каждый пенсионер, беременная женщина и тем более человек с инвалидностью способен подняться. Теперь - на первом.

Появилась тактильная плитка перед пандусом, ранее она отсутствовала

Проложены тактильные дорожки, установлены настенные указатели со шрифтом Брайля, оборудованы низкие стойки для обслуживания маломобильных посетителей.

 

Появились настенные указатели, напольная тактильная плитка, помогающая слабовидящим и незрячим заранее знать о ступенях лестницы

Кстати, это облегчило работу и самим сотрудникам регистратуры: раньше они весь день стояли, теперь могут сидеть в креслах.

Из трех окон социальных услуг одно - специально для инвалидов. При получении талона их номера автоматически ставят в начало очереди

И, внимание, даже знак «Парковка для лиц с инвалидностью», пропавший в период ремонта, наконец вернулся на свое место. Инватакси снова может подъезжать вплотную к входу.

Появились места в зале ожидания для льготных категорий граждан, маломобильных групп населения. Отремонтированная коляска может быть использована теми, кому передвижение на ногах трудно дается

Кроме того, по обращению инвалида-колясочника, которое я передал в ЦОН, устранили и важную недоработку: инвалидное кресло в зале самообслуживания теперь комплектное, с подставками для ног. Да, именно такие «мелочи» формируют отношение к гражданину.

Когда не система работает, а человек

Отдельно отмечу сотрудницу Айгуль СЕИТОВУ, которую я встретил в зоне самообслуживания. Она сломала шаблон: очень корректно, профессионально оказывала консультативную и практическую помощь как нам, так и лицам с инвалидностью, стоявшим в очереди.

 

Напольные тактильные линии теперь ведут не только в туалет и обратно, как раньше. Есть ответвления к стойке регистратуры и к отдельным социальным окнам для лиц с инвалидностью и других льготников

Несмотря на технические неполадки, я и инвалид по зрению I группы смогли получить ЭЦП.

И было очевидно: такая открытая и доброжелательная манера общения - не из-за «наблюдающего журналиста», а потому что это ее внутренний принцип - помогать.

К сожалению, далеко не все коллеги Айгуль разделяют такую культуру обслуживания.

Семинары по человечности еще не придумали

Да, по результатам проверки проведены тренинги и тестирование по «Кодексу деловой этики».

Но все мы понимаем: ни один тренинг не заменит внутреннего чувства долга и уважения к человеку.

Можно научить улыбаться по инструкции, но нельзя заставить искренне хотеть помочь.

И пока в головах отдельных работников госслужбы гражданин воспринимается как «помеха рабочему процессу», ничего кардинально не изменится.

 Жалоба - лучший будильник для бюрократии

Однако в этой истории важно другое. Ведь проблема ЦОН - это не единичный случай, а симптом болезни, поразившей и другие госорганы.

Где вместо открытого признания ошибок чиновники предпочитают отписки, бюрократические витиеватости и любимый принцип: «Ворон ворону глаз не выклюет».

Вот где начинается настоящее поле боя граждан с системой: когда областные структуры «держат оборону» за своих, надеясь, что гражданин устанет и махнет рукой.

А гражданин - не машет. Он садится за компьютер, открывает e-otinish, тратит час-полтора времени, но пишет грамотно, спокойно, по закону - в вышестоящий государственный орган.

И вот тогда механизм начинает шевелиться. Проверено на практике: стоит жалобе уйти «наверх» - сразу появляются проверки, служебные расследования, дисциплинарные меры.

Потому что в Астане уже не интересует, кто чей «свой». Там интересует одно: почему гражданину не оказали услугу вовремя и по закону.

Так что мораль проста: система реформируется не по красивым лозунгам, а тогда, когда каждый гражданин требует исполнения закона.

Не хамством, не угрозами, а четким обращением, составленным по правилам.

Тогда и появляется шанс, что ЦОН перестанет быть квестом, а станет тем, чем задумывался - службой для граждан, а не наоборот.

 Обычный гражданин. Необычный результат

Эта история закончилась позитивно: ЦОН признал ошибки, устранил указанные мной проблемы и изменил организацию работы не только в Костанае, сделав пилотный проект, который позже будет масштабирован по всей республике.

Теперь не нужно искать бейджик менеджера ЦОН. Фамилия и имя указаны на дублирующем экране. Это новшество в числе многих введено в качестве пилотного проекта только в Костанае

Но, к сожалению, в других госорганах подобная откровенность - редкость. Там по-прежнему предпочитают делать вид, что «все под контролем».

Пока мы молчим, ничего не меняется. Но, когда гражданин говорит языком закона, бюрократия вынуждена слушать.

Искренне надеюсь, что чиновники наконец запомнят: не гражданин для Правительства, а Правительство для граждан.

Фото автора

Автор - юрист, занимающийся гражданскими делами, взаимодействием граждан и государственных органов.