МЕНЕДЖЕР УШЁЛ – И ПОЛФИРМЫ УВЕЛ

Увольнять сотрудников – не самая приятная обязанность руководителя. К тому же иногда уволенный работник может нанести компании серьезный вред: похитить клиентскую базу, увести за собой коллег, украсть ценную информацию.

Журнал «Свой бизнес»

На грани катастрофы

Четыре года назад из одной московской фирмы уволился ценный сотрудник. Тогда фирма еще только становилась на ноги. В штате было всего пять менеджеров по продажам, и уход лучшего мог отразиться на прибыли всей фирмы. Тем не менее, руководительница компании Карина Арутюнова предпочла расстаться по-хорошему.
– Каково же было мое удивление, когда через месяц я узнала, что еще двое «звёздных» сотрудников написали заявления об увольнении! Я сразу догадалась, кто их переманил, – вспоминает Карина. – В один день я осталась без команды лучших менеджеров. Фирма стояла на грани катастрофы.
А через две недели из компании неожиданно уволился заместитель генерального директора – второе лицо фирмы.
– Этому человеку я полностью доверяла, он был моей правой рукой. И когда через месяц я узнала, что все мои бывшие коллеги собрались в одной новой компании, то была просто в шоке! – рассказывает Арутюнова.
Но и это было не самое страшное. Карина заметила, что фирма, в которую ушли менеджеры по продажам, переманивает к себе не только сотрудников, но и клиентов. Арутюнова стремительно теряла заказы. И когда компанию покинул самый давний и крупный клиент, она решила действовать. Иначе разорения было не избежать.

От обороны к атаке

Одним из своих преимуществ Карина Арутюнова называет дружеские отношения с поставщиками и некоторыми конкурентами. Именно это, по ее мнению, и помогло её фирме отстоять освоенный сегмент рынка. Поставщики, узнав о случившемся, встали на защиту своего лучшего дилера и прекратили отгрузки новоиспеченной фирме. Нечестные конкуренты попытались перекупить мебель в других торговых фирмах, но получили отказ. Коллеги-предприниматели встали на сторону Арутюновой, прекрасно понимая, что и сами они не застрахованы от подобного предательства менеджеров.
В итоге дела у компании Арутюновой постепенно наладились. Однако предпринимательница на этом не успокоилась. За всем произошедшим последовала перестройка всей системы работы с клиентами и сотрудниками.

Разбор полётов

Карина признает, что критическая ситуация возникла из-за просчётов, которые она сама допустила. Например, в организации системы защиты клиентской базы:
– Мы сняли с компьютеров дисководы, чтобы информацию нельзя было записать на дискету. Но при этом любой файл можно было легко распечатать и унести домой. Даже прайс-листы с нашим логотипом любой сотрудник мог легко изготовить и использовать в своих целях!
Когда ошибки были проанализированы, в компании кардинально изменили работу. Чтобы ни один менеджер не смог украсть или скопировать базу данных, Карина Арутюнова внедрила CRM-систему (систему управления взаимоотношениями с клиентами). Это обошлось довольно дорого, но всё же было дешевле, чем терять лучших клиентов.
Новая система оказалась намного эффективней. Клиентскую базу, созданную в ней, невозможно скопировать, распечатать и слишком трудно переписать вручную. Право заносить новых клиентов в компьютер есть только у начальника отдела продаж. Он же распределяет их между менеджерами. Руководители компании могут отслеживать все стадии сделки с клиентом, а менеджеры не могут самостоятельно стереть какую-либо информацию или провести клиента мимо базы.
Другим существенным упущением была «монополизация клиентов» отдельными менеджерами. В компании перестроили работу таким образом, что клиент теперь связан не только с курирующим его продавцом, но и с начальником отдела продаж. А сделки с наиболее крупными клиентами ведет сама Арутюнова:
– Новая программа позволяет систематизировать любую информацию о клиенте: занести в компьютер его имя, день рождения, увлечения, – все что угодно, вплоть до любимого напитка. Например, звонит вам недавний клиент, который общался с вами всего один раз. Менеджер, открывая файл с его именем, вдруг поздравляет его с днем рождения. Это же совершенно другой уровень работы с людьми!
 Завоевать доверие подчиненных

Поняла Арутюнова и то, что не менее тщательно нужно заниматься формированием корпоративной культуры. С тех пор в её компании было потрачено немало сил на воспитание у сотрудников лояльности к своей компании.  Довольно резко изменила Арутюнова и свою кадровую политику: она стремится не брать на работу продавцов с предпринимательской жилкой:
– Такие люди приходят в компанию набраться опыта и пуститься в свободное плавание.
Впрочем, если такую «бомбу замедленного действия» не удалось обнаружить сразу, ее можно грамотно ликвидировать, вовремя уволив опасного сотрудника. Человек, уходящий из компании по собственному желанию, согласно Трудовому кодексу должен отработать две недели. Чаще всего кража данных происходит именно в этот период. Поэтому менеджеру, подавшему в отставку, подходить к компьютеру разрешается только в присутствии начальника:
– За две недели до своего увольнения продавец передает своих клиентов остающимся коллегам. Это происходит следующим образом. Мы сажаем рядом с собой увольняющегося сотрудника, он звонит каждому без исключения клиенту и говорит буквально следующее: «Я ухожу, но вместо меня остается Иванов». Клиент узнаёт, что отныне с ним работает новый менеджер. А старый не может потом соврать, что он по-прежнему является сотрудником нашей компании.
 Сейчас компания Карины Арутюновой – успешно развивающаяся фирма, люди дорожат работой в ней. Но на войне как на войне. В прошлом году один из уволившихся сотрудников вновь предпринял попытку переманить нескольких коллег. Но на этот раз потери были минимальными: ушел лишь один менеджер по продажам.

версия для печати  
отправить статью по e-mail