Форум
юля елиссева
Амстердам с варениками
/Нарезка по-кавказски оказалась просто нарезкой: огурцы, помидоры, немного сладкого перца, салатный лист./- , да Кавказе любой овощной салат подают именно так - просто нарезанные огурцы и помидоры,...
12.12.19 09:01
dandiv
Как работает светофор на выезде из Костаная на рудненскую трассу
Вчера вечером уже правильно работал отсчет времени
12.12.19 08:09
Сталкер
12 новых лиц "НГ" - кто, по-вашему, достоин попасть в список 2019 года?
Ссылку скинули на это обсуждение. Уже после моего отказа редакции про календарь... Прочёл. И тронут. Очень тронут я. Благодарю за признание неких заслуг моих. Вынужден отказать всем и вся - даже...
12.12.19 01:41
maxsaf
Призерами конкурса «WorldSkills Kazakhstan 2019» стали студенты из Костаная
Coopidon: разовьется и приедет обратно. В Кз. Я сразу так и подумал )) Coopidon: округ Британская Колумбия Ну, дыра дырой )) i.ibb.co
12.12.19 01:00
Coopidon
Флуд и оффтопик (часть 4)
Кружок очумелые ручки имени Филипа Котлера. kbkz1980: ))))) Таких людей не переубедить. Масса свободного времени,вот и шуршат на складской с поштучной покупкой. Лиля, а вы селедку бочками...
12.12.19 00:33
Перейти в форум »
 
 
Быстрее не бывает
 
 

Как правильно пользоваться службой iKomek-109 - инструкция к применению для костанайцев

Георгий ГОВОРОВ

16 ноября 2019, 12:27 |  Общество

Единый контакт-центр 109 работает в Костанае уже полгода. Подводим предварительные итоги вместе с "Нашей Газетой".

В контакт-центре всегда дежурят 4 оператора

Служба Qostanai iKomek-109 начала отвечать на звонки костанайцев с 13 мая. Полгода - срок небольшой, но делать выводы об эффективности новой структуры уже можно.

 «Не панацея от проблем»

Контакт-центр размещен в городском акимате. Это 7 небольших столиков, где, кроме операторов, сидят инспекторы, контролирующие их работу, и аналитики, которые следят за публикациями в СМИ. Узнать информацию о ближайших мероприятиях в Костанае, получить юридическую консультацию можно именно у аналитиков.

Аналина Муханбетжанова: «Мы не имеем права повышать голос»

- Заявители бывают разные. Есть и те, кто говорит эмоционально или ругается матом. Мы не имеем права повышаь голос, всегда отвечаем спокойно, - рассказала «НГ» инспектор 1-й линии Аналина МУХАНБЕТЖАНОВА. - Работаем почти по всем направлениям. Бывали случаи, когда жаловались на бомжей - по идее, должны напрямую звонить в полицию, но мы принимаем запрос и сами связываемся с органами. Иногда госорганы сами сообщают о неработающих светофорах или авариях и предупреждают - сейчас вам будут звонить горожане. Я уже выучила их номера наизусть.

От работы обычного колл-центра служба Qostanai iKomek - 109 почти не отличается. Говорят вежливо, если что-то не знают, предлагают перезвонить. На первом этапе их обучал специалист из столицы, теперь рядом с операторами сидят новые стажеры.

Азель Айсабаева: «Единый контакт-центр - это не панацея от всех проблем»

- Есть люди, которые превышают рамки приличия и много чего говорят неприятного операторам, - говорит руководитель Qostanai iKomek-109 Азель АЙСАБАЕВА. - Хотела бы отметить, что единый контакт-центр - это не панацея от всех проблем. Невозможно решить все вопросы в установленный регламентом срок. Есть вопросы, которые нужно анализировать, принимать системные меры для их искоренения, и это требует времени. Кроме того, в некоторых вопросах бывают моменты необходимости дополнительного финансирования и процедурных работ.

Операторы могут проконсультировать, могут обратить внимание конкретного госоргана к проблеме, но сами ничего не решают. Однако горожане редко звонят за консультацией, чаще ищут помощи. Но, по статистике Qostanai iKomek-109, в 71,9% случаев работники просто консультируют звонящих.

 Вопрос-ответ

Один из таких звонков поступил в службу 109 от жительницы Костаная Ольги РОМАНОВОЙ. В квартире, где живет ее 94-летняя крестная мать, стены сыреют и покрываются плесенью после каждого дождя. После того как iKomek не смог ей помочь, женщина обратилась в «НГ».

Ольга Романова попыталась решить в службе 109 проблему сырости в квартире ветерана тыла

- Возле подъезда образуется море и, если по кромочке вдоль стены можно пройти, уже счастье, - пояснила Романова. - Рядом есть колодец, но он замурован. Я обращалась в акимат дважды, но меня перенаправили в ПКСК «Виктория», который обслуживает наш дом. Я предлагала председателю, чтобы я сама купила щебень и засыпала подъезд. Приезжали ребята из городского отдела ЖКХ, но тоже ничего не изменилось. Ответ дали только в службе iKomek. Они просмотрели мои фотографии, но в ответе просто предложили обратиться в ПКСК.

С этим примером мы обратились к руководителю службы 109. Азель Айсабаева открыла рабочую программу AIKEY, вбила адрес и имя Ольги Романовой и открыла всю историю работы по этому обращению. В ней содержится и ответ, предоставленный контакт-центру председателем ПКСК «Виктория» Натальей ТАРАСЕНКО: «Уровень асфальта возле подъезда ниже уровня асфальта во дворе. К сожалению, сделать ничего нельзя, поднять асфальтовое покрытие невозможно. Единственное, чем мы можем помочь, это во время дождей прокладывать тропинки для удобства прохода».

В разговоре с «НГ» Наталья Тарасенко отметила, что проблему квартиры 94-летней пенсионерки ПКСК решать не будет. Жильцам дома нужно зарегистрировать кондоминиум и скинуться на ремонт. А кооператив отвечает только за содержание дома.

 Первоочередная инстанция

Возможности службы 109 ограничены, что нередко вызывает раздражение людей, которые обращаются в единый контакт-центр. Но большинства конфликтных ситуаций можно было бы избежать, если бы костанайцы точно знали, какие проблемы можно решить, позвонив по номеру из трех цифр.

- Мы - первоочередная инстанция, куда должен обращаться костанаец за помощью по любому вопросу, - отмечает Азель Айсабаева. - Наш оператор просит представиться - это не обязательно, но облегчает поиск обращения, когда человек будет спрашивать о результате. Мы вопросы классифицируем и отправляем в соответствующие отделы или управления. Они должны ответить нам в течение 7 дней, но если требуется выезд сотрудника на место, то этот срок увеличивается до 15 дней. Мы контактируем с 212 организациями.

За полгода в Qostanai iKomek-109 поступило более 28 000 обращений. Запросы принимают круглосуточно 4 оператора. В большинстве случаев звонят по телефону, но с октября набирают популярность обращения через страницы контакт-центра в соцсетях. Обращения классифицируют по четырем уровням: очень высокий - когда есть угроза жизни или здоровью человека, высокий - когда есть сутки на решение проблемы, средний - когда есть 7 дней на ответ, низкий - когда ответ можно дать в течение 15 дней. Но эти сроки могут растянуться на месяцы и годы, если решение проблемы требует длительной работы с документами.

Инфографика Эдуарда ВОЛКОВА

- Нам часто жалуются на качество дорог, - говорит Айсабаева. - Мы не имеем права не принять обращение, но в отделе ЖКХ отвечают, что данный участок будет отремонтирован в 2020 году... Мы должны об этом сообщить автору обращения.

Наиболее популярные обращения связаны с дорожной инфраструктурой, благоустройством дворов и вывозом ТБО. Вслед за ними - водоснабжение, восстановление «косяков» после ремонтных работ и освещение

Все обращения, которые попадают в контакт-центр, отправляются к конкретным должностным лицам в госорганах.

- Когда мы только открывались, были разные случаи, - вспоминает руководитель контакт-центра. - Житель позвонил и пожаловался на ПКСК, а сотрудники кооператива пришли к этому жителю ругаться - мол, почему звоните в 109? Такая ситуация была до конца июня, пока мы не заключили договоры с конкретными должностными лицами. С ними заключены договоры о неразглашении данных. Но, если вдруг это произойдет, авторы обращений могут обратиться к нам, мы напишем на этих чиновников служебную записку. У нас раньше отдел ЖКХ просил называть номер квартиры обратившегося - мол, они не будут выезжать к тем, у кого есть задолженность . Мы долго объясняли им, что данные не разглашаем.

Доступ к обращениям есть у заместителей акима города и области, курирующих разные сферы. Здесь же, на служебном сайте, оценка качества работы с ответами их подразделений. Цифры варьируются между 80% и 90%.

Сейчас в Qostanai iKomek-109 готовят свою базу знаний, где будут собраны самые популярные вопросы и ответы на них.

Фото Георгия ГОВОРОВА


Версия для печати
Отправить по почте
Перейти к последнему номеру газеты



Последние новости

Комментарии к новости
Вы не можете отправить комментарий анонимно,
пожалуйста зарегистрируйтесь.

§ alex_60
Re: Как правильно пользоваться службой iKomek-109 - инструкция к...
alex_60


(Полноправные пользователи)
Сообщений: 6418
Регистрация: 24.05.18
Отправлено: 16.11.19 - 14:57 Ответить Выделите текст в сообщении и нажмите сюда для быстрого цитирования
Один раз звонил. По освещению улиц.
Карбышева Мауленова. Я тут уже писал про это. Дали номер заявки,сказали перезвонят.
С освещением ничего не изменилось, никто не перезвонил.
Профайл

§ arman_kst
Re: Как правильно пользоваться службой iKomek-109 - инструкция к...
arman_kst


(Полноправные пользователи)
Сообщений: 375
Регистрация: 28.05.18
Отправлено: 16.11.19 - 15:46 Ответить Выделите текст в сообщении и нажмите сюда для быстрого цитирования
А с мобильного 109 бесплатно?
Профайл

§ Victor Yang
Как правильно пользоваться службой iKomek-109 - инструкция к применению для костанайцев
Victor Yang


(Уважаемые пользователи)
Сообщений: 12267
Регистрация: 08.08.10
Отправлено: 16.11.19 - 16:43 Ответить Выделите текст в сообщении и нажмите сюда для быстрого цитирования
Цитата:
arman_kst:
А с мобильного 109 бесплатно?

Нет, не бесплатно. С мобильного лучше в whatsapp отправлять +7-700-283-8500

Обращался дважды - один раз быстро решили, второй раз - не решили. Вообще - очень полезная служба.
Профайл

§ yudjin
Re: Как правильно пользоваться службой iKomek-109 - инструкция к...
yudjin


(Уважаемые пользователи)
Сообщений: 6268
Регистрация: 19.07.08
Отправлено: 16.11.19 - 21:12 Ответить Выделите текст в сообщении и нажмите сюда для быстрого цитирования
Обращался и отправлял фото 5 раза по ватсапу.
Первый раз с весенними пейзажами от остановки схи. Ни ответа, ни привета не было. Но летом сделали асфальтированную пешеходную дорожку.

Второй раз были безобразные мусорные площадки 9 микрорайона. Ответ по ватсапу был чтобы обращались в пкск и жилинспекцию.
Но после помню 3,14...лей в акимате дали всем: тазалыку, пкск, дворникам... Единожды очистили вокруг всех площадок, у 2-х заменили ограждение. На этом - всё!
Упорядоченная система по вывозу и содержанию в порядке мусорных площадок так и не выработалась...

Летом снова отправил фото мусорок. Через сутки пришел номер моего обращения. Перезвонили... спустя 2 недели!!!
Спрашивают, мол, вашу проблему устранили?
Говорю, эту - да, но в соседнем дворе снова вокруг засра..но. Попросили фото..отправил. Ответа больше не было.

И в последний раз писал прям из автобуса 113 маршрута. Когда перевозчик самовольно в конце августа отменил половину рейсов, сделав интервал движения 2 часа не предупредив людей, который стояли на остановках. А потом давились в автобусе, который стал в половину короче, по сравнению с привычной "гармошкой".
Ответ был: для объективного рассмотрения обращения предоставить мои ФИО, адрес, телефон (хотя с него я писал) и поблагодарили за активное участие в жизни города.
..и тишина.... наглый перевозчик плевать хотел на людей, 109 - не особо напрягается в помощи людям.
Профайл

§ Ваш земляк
Re: Как правильно пользоваться службой iKomek-109 - инструкция к...
Ваш земляк


(Только чтение)
Сообщений: 2961
Регистрация: 18.12.09
Отправлено: 16.11.19 - 23:01 Ответить Выделите текст в сообщении и нажмите сюда для быстрого цитирования
Цитата:
yudjin:
109 - не особо напрягается в помощи людям.

Неужели непонятно - это же "Цифровизация"!Главное - отчитаться наверх,что и в Кустанае появилась такая служба!А есть ли от неё толк,или нету - кому какая разница?!
Профайл




Авторизация

 

Вопрос недели
С 1 января 2020 года в РК увеличат на 25% стипендии студентам колледжей, получающих среднее специальное образование, а также студентам бакалавриата, магистратуры и докторантуры. Привлечет ли это выпускников школ в местные колледжи и вузы?
Да. Если после обучения они смогут найти работу в Казахстане по специальности.
Да. Такая поддержка избавит молодежь от необходимости работать после школы.
Нет. Молодежь все равно будет уезжать за границу за высоким качеством образования.
Нет. Для этого нужно повысить стипендии в гораздо большем размере.
 
Сейчас на сайте
Гостей: 177
Пользователей: 4
Всего: 181

Вы гость здесь
^ Наверх