На главную

предыдущий номер
каждый четверг

№ 19 (215)
11 мая 2006 года


архив газеты

следующий номер
РУБРИКИ
Хронограф
Тема недели
Забойный отдел
Три автора
Наш бизнес
Политика KZ
Страна и мир
Операция "Ы"
Частное мнение
36,6 С
Абонентский ящик
Квартирный вопрос
Хранить вечно
Автосалон
Спорт
Hi-Tech
Желтая полоса
Наша экспертиза
Свободное время
Вкусная жизнь
На посошок
Наша акция
ИНФОРМАЦИЯ
О газете
Контакты
Рекламодателям
РЕКЛАМА

Рекламно-информационная газета бесплатных частных объявлений

 

"Наша Газета" - костанайский областной еженедельник
При любом использовании материалов, ссылка (для онлайн-изданий - гиперссылка www.ng.kz) обязательна.
© "Наша Газета", 2002-2005

Дизайн
TOBOL Web Design
© 1999-2005

Частное мнение  
[an error occurred while processing this directive]

ИГОРЬ ВИШНЯКОВ: «НУЖЕН ЗАКОН О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПРОДАВЦОВ»

Все мы с самого рождения - потребители товаров и услуг. В Казахстане отношения между покупателем и продавцом в большей степени регулирует «Закон по защите прав потребителей». Последние изменения в него были внесены 14 лет назад. По мнению директора КФ ТОО «Планета электроники» Игоря ВИШНЯКОВА, закон давно устарел. Некоторые моменты в нем настолько размыты и непонятны, что могут не лучшим образом повлиять на судьбу целого предприятия. Действительно ли клиент всегда прав? И чем «устаревший» закон может серьёзно подпортить бизнес?


Досье «НГ»
Игорь Владимирович Вишняков
В 2001-м году закончил алматинскую школу менеджмента со степенью МВА (магистр делового администрирования). В 2003-м году отправил свое резюме на кастинг по отбору директоров для ТОО «Планета электроники». Прошел ряд экзаменов, обучающих программ по торговому бизнесу. Успешно защитил несколько бизнес-проектов. С 2003-го года возглавляет Костанайский филиал ТОО «Планета электроники».

Законные странности

- Игорь, сегодня у вас достаточно налаженный и стабильный бизнес. Каким образом закон 1992-го года может на него влиять?

- Порой достаточно одного союза или предлога, который может трактоваться по- разному. Например, статья 10 гласит дословно: «Обязательным условием обмена товара является сохранение его товарного вида, потребительских свойств, пломб или ярлыков, товарного или кассового чека, или других документов, выданных потребителю продавцом вместе с проданным товаром». Что является другими документами, обозначенными в законе? Паспорт изделия? Паспорт изделия выдаётся с любым товаром. Товар должен быть принят обратно только при наличии всех документов и комплектующих, в том числе и упаковки, выдаваемых при продаже.

- То есть человек может купить, например, телевизор такой же марки в другом магазине, прийти к вам с паспортом и потребовать обмена?

- В этой статье не сказано, что этого - нельзя. Я считаю, что этот момент просто необходимо конкретизировать. Ведь в большинстве случаев, если делать качественную проверку, обращая внимание на все технические параметры и критерии, выставленные производителем, окажется, что испорченный товар – это не производственный брак, а неправильная эксплуатация.

- А что нужно делать в случае поломки?

- Прежде всего, позвонить в сервисный центр, чтобы была проведена экспертиза для выяснения причины поломки и возможности дальнейшего ремонта. Как правило, человек воспринимает это как затягивание ситуации, ну и, естественно, хождение по инстанциям его раздражает. Но таков закон. Покупателю же проще прийти к нам, выплеснуть весь негатив на персонал, а если человек находится на службе в государственных органах, то, естественно, идут в ход различные удостоверения, хотя по Кодексу чести госслужащего человек даже упоминать об этом не должен.

Ведь согласно ст. 411 Гражданского кодекса с изменениями от 2004-го года товар имеет такое свойство, как риск случайной гибели. Когда товар куплен - этот риск переходит на покупателя. Человек становится собственником товара и отвечает за все последующие действия с ним.

- Тогда для чего дается гарантия?

- Гарантия нужна, чтобы потребитель был защищен от некачественного товара, но это не означает, что ваш пылесос или холодильник должен работать в экстремальных условиях. Производители требуют выполнения ряда условий. Только при условии их соблюдения будет осуществлена гарантия. Почитайте внимательно инструкцию по эксплуатации. Там очень много параметров, на которые редко кто обращает внимание. Определённое напряжение сети, влажность, температурный диапазон, вплоть до атмосферного давления. Поэтому, как правило, в большинстве случаев выход техники из строя происходит по вине потребителя. А покупатель учитывает только свое право на гарантию, но никак не свои обязательства. В этом вся проблема.

- Конкретный пример есть?

- Элементарно. Возьмём установку стиральной машины. Она должна быть подключена к розетке с заземлением, её должен подключать сервисный центр, у которого есть авторизация. Только в этом случае при поломке машинки полагается гарантийный ремонт. Тем более что все условия эксплуатации и гарантии указываются в сопроводительных документах к товару, гарантийном талоне, в котором покупатель ставит свою подпись, подтверждающую, что он ознакомился со всеми требованиями, и в паспорте изделия. Или водонагреватели. На некоторые их детали гарантия до семи лет. Причём продавцы-консультанты извещают покупателей и о сроках гарантии изделия в целом, и о дополнительных сроках гарантии на отдельные части. Покупатель увидел, обрадовался, купил и ушёл. Но он не обратил внимания, что эта гарантия - на сквозную коррозию бака водонагревателя. Причём действует она, если хозяин нагревателя, согласно инструкции, меняет магниевый анод не менее одного раза в два года. Зачем? Этот стержень нейтрализует вредные вещества, которые находятся в воде. Если покупатель этого не делал, то семилетней гарантии автоматически лишается. Так должно быть.

- А в реальности все по-другому?

- В реальности происходит следующее. Человек приобрёл стиральную машинку, пользуется ей полгода. Из-за скачка напряжения в машинке вылетает электронная часть. Он звонит к нам, ему советуют обратиться в авторизированный сервисный центр. Специалисты делают заключение. Когда вылетает электронная часть, в 99% случаев это происходит из-за скачка напряжения. Но у человека даже не возникает мысли вести разбирательства не с производителем данного вида техники, или продавцом, а с производителем данного вида услуги, то есть с энергетиками. По закону возмещать ущерб за «сгоревшую» стиральную машинку должна энергетическая компания. Производитель в этом случае ответственности не несёт, так как в своих технических условиях он определяет чётко – в каком диапазоне напряжения этот прибор может работать. Но на деле все эти вопросы приходится решать через нас.


Когда клиент всегда прав

- Но вы ведь можете доказать, что было неправильное обращение с техникой?

- Это компетенция уполномоченных сервисных центров, которые выдают заключение лабораторной экспертизы в виде акта. В Костанае практически на все бренды у многих сервисных центров есть авторизация. То есть специалисты сервисного центра могут действовать, как представители производителей. Но доказать скачок напряжения в конкретные пятнадцать минут довольно тяжело, и энергетики навряд ли признают свою вину и выдадут справку об имевшем место скачке напряжения, ведь в этом случае они будут виновными в поломке товара. И если окажется, что требования производителя не выполнялись, то все расходы - и по определению неисправности в том числе - лягут на покупателя. Да и зачем тратить нервы наших покупателей, мы всегда подскажем, как лучше действовать, соблюдая закон, и что предпринять в конкретном случае, чтобы покупатель остался доволен.

- Получается, что вам проще принять условия гарантии, заранее зная, что потребитель нарушил правила пользования прибором?

- Кроме явных случаев неправильной эксплуатации.

- И часто вам приходилось возмещать ущерб за энергетиков?

- За три года работы сервисные центры доказали вину третьего лица только один раз. А при гарантийном ремонте возникают новые трудности. Человек ждёт, когда вещь ему отремонтируют. По закону существуют установленные сроки гарантийного ремонта. Но для того, чтобы отремонтировать, нужна, к примеру, специальная деталь, которой нет в наличии. Её придётся заказывать у производителя. Производитель сроки доставки ставит совсем другие. Он находится в другой стране. Какие-то бренды в Корее, какие-то в Европе и так далее. Даже сами поставки осуществить за это время довольно тяжело. Но производители действуют на основании своих норм. Мы действуем на основании закона нашей страны.

- И что же делать?

- Действовать по закону. Да, мы действуем по закону, который существует, и идём навстречу покупателям. В любом законе логика есть, по крайней мере, на тот момент, когда он был принят. Этот закон пересматривался последний раз в 1992-м году. Некоторые вещи пора корректировать. К примеру, обмен товара в течение 14-ти дней. По закону покупатель имеет право обменять товар в двухнедельный срок при условии, что он им не пользовался, что сохранены все его технические свойства, вся сопровождающая документация и комплектация. Кто в этом случае подтвердит, что он пользовался товаром, если хочет его обменять? А ведь на сторону таких потребителей встают различные инстанции – от общества защиты прав потребителей до судов.


Защитить предпринимателя

- Получается, наши потребители чересчур защищены?

- Нельзя защитить чересчур. Но важно, чтобы закон учитывал интересы как потребителей, так и предпринимателей. Это справедливо. Хотелось бы, чтобы предприниматели и продавцы были тоже защищены. Когда человек выбирает технику, он пользуется услугами продавцов-консультантов, услугами доставки. Кстати, по закону доставочный сервис не обязателен. Процесс проверки товара, упаковки, доставки – всё это отнимает время, тем более - при обмене товара, но мы не бежим от этого.

Есть свои моменты и в Гражданском кодексе. Например, статья 445: «По договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров, обязуется передать покупателю товары, предназначаемые для личного, семейного, домашнего или иного пользования, не связанного с предпринимательской деятельностью». Используя эту статью, производитель вправе отказать покупателям в гарантийном ремонте, если они использовали холодильники для ресторанов, кафе. Для этого существуют профессиональные вещи, другие производители, другая ценовая категория. Но найдите хоть одного покупателя, который сам признает, что бытовой прибор эксплуатировался на производстве.

- Так что же, на ваш взгляд, необходимо сделать?

- Хотелось бы, чтобы и наш закон о защите прав потребителей объективно учитывал мнения обеих сторон. И если уж к нам предъявляются такие жёсткие требования, то должны быть требования и к потребителю. Когда с этой стороной всё в порядке, взаимоотношения продавца и покупателя складываются куда более безоблачно и взаимовыгодно. Наша задача - не воевать с покупателем, это нелепо, мы хотим, чтобы наши покупатели всегда оставались довольны нашими отношениями. Вы мне поверьте.

Ольга ЛИХОГРАЙ

версия для печати  
отправить статью по e-mail  
[an error occurred while processing this directive]

[an error occurred while processing this directive]

 

МАТЕРИАЛЫ РУБРИКИ

ИГОРЬ ВИШНЯКОВ: «НУЖЕН ЗАКОН О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПРОДАВЦОВ»
Все мы с самого рождения - потребители товаров и услуг. В Казахстане отношения между покупателем и продавцом в большей степени регулирует «Закон по защите прав потребителей».